Objectifs
- Connaitre les fondamentaux de la relation client et les enjeux pour l'entreprise,
- Acquérir des outils et techniques de communication et de négociation,
- Prendre confiance en soi face aux clients.
Programme
En amont, une fiche d’orientation permet de définir les objectifs recherchés par le stagiaire
Module 1:Les enjeux de la relation client
- Avoir une vision globale de son entreprise et savoir la représenter
- Identifier les profils types des clients
- Etre l’interface entre l’entreprise et le client : être média de communication (en face à face, téléphone, mail, réseaux sociaux)
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires à la relation clients.
Module 2: Adapter ses comportements et sa communication
- Comprendre les bases de la communication entre personnes,
- Adapter ses comportements face aux clients
Module 3: Vendre et négocier
- Comprendre les attentes, besoins et freins des clients : le SONCAS
- Instaurer une relation de confiance
- Travailler l’argumentaire, utiliser les bons mots
- Pratiquer l’écoute active Répondre aux objections et faire face aux clients difficiles
Module 4: La relation client à l'ère du numérique
- Les nouveaux canaux de la relation client, la « e réputation »
- Les réseaux sociaux
- Les sites d’avis
- Gérer les informations Susciter les avis positifs, répondre aux avis négatifs
Pour qui?
Toute personne dans l'entreprise amenée à être en relation avec un client.
Cette formation est également particulièrement indiquée pour les entrepreneurs
Lieux et dates
Dans les locaux de Crescendo, 10 Avenue du Granier, La Chantignole 38240 Meylan ou lieu à la demande des clients.
Dates: restent à être définies
Durée: 4 jours
Les +
- Cas pratiques./li>
- Une approche centrée sur les besoins.
- Boite à outils personnalisée
Modalités d'évaluation
Validation de l’acquisition des connaissances tout au long de la formation via des exercices, jeux de rôles, tests, mises en situation.
Bilan des acquis des connaissances réalisés en fin de formation.
